Support 
Proactieve aanpak zorgt voor minder weekendwerk
31/01/2022 - 3 min readBalans: we zijn er steeds naar op zoek. In onze job, in ons privéleven en ook daartussenin. NTX heeft al eerder geclaimd een uitstekende werk-privébalans te bieden, maar hoe het precies zorgt voor een balans in bereikbaarheid voor techniekers? Dát vroegen we aan Operations manager infrastructuur Kris De Backer.
Tweeledig concept
“Bij NTX opereren we steeds vanuit het concept IT op de Achtergrond™. Kort gezegd betekent dit dat IT proactief gemonitord wordt om problemen bij de klant te voorkomen zodat hij zich kan focussen op zijn eigen core business. Het concept is tweeledig en brengt daardoor twee voordelen met zich mee. Ten eerste begrijpen onze techniekers vanuit het premium productconcept dat we proactief moeten zijn. Ten tweede heb je juist dankzij deze proactiviteit een hogere kwaliteit van dienstverlening waardoor er minder tickets binnenkomen. Onze medewerkers zien bijgevolg in dat het ‘extraatje’ dat we van hen vragen een relatie heeft met de identiteit en het concept van NTX.”
Verwachtingen qua bereikbaarheid
“Als je start bij NTX word je nog even gespaard van weekenddiensten. Afhankelijk van de ervaring en vaardigheden van die persoon laat dat even op zich wachten. We willen eerst dat de nieuwe medewerker zich volledig kan inwerken in het bedrijf en dat hij voldoende generalistisch is om alles te doen lukken.”
“We spelen geen Russische roulette. Medewerkers worden op voorhand ingepland en weten perfect wie ze wanneer mogen bellen.”
Geen Russische roulette
“Op een jaar heeft een technieker misschien twee tot drie keer weekenddienst. Bovendien bellen wij niet ‘zomaar’ de dichtstbijzijnde technieker op of diegene die het eerst in gedachten voorbijkomt. Met die manier van werken, weet je dat steeds dezelfde persoon ervoor moet ‘opdraaien’.”
“Daar maken we met NTX dus het verschil: wij spelen geen Russische roulette, we gaan gestructureerd te werk. Medewerkers worden op voorhand ingepland en weten perfect wanneer ze bereikbaar moeten zijn. Tijdens die shift kijkt de technieker welke tickets binnenkomen op het monitoringssysteem. Dat is vaak maar enkele minuten werk. Bovendien zijn die shiften nooit stresserend door het lage aantal tickets dat binnenkomt.”
“Als je weekend hebt, heb je weekend en kan je 100% gerust zijn dat je geen telefoontje van het werk zal ontvangen.”
Level 2
“Krijgt een technieker echter te maken met een zeer geavanceerd en kritisch probleem, dan mag hij de technieker van ‘Level 2’ opbellen. Dankzij onze proactiviteit en ervaren techniekers gebeurt dit ongeveer één keer per jaar. En dat komt nooit als een verrassing: iedereen weet perfect wie hij wanneer mag bellen. En als je weekend hebt, heb je weekend en kan je 100% gerust zijn dat je geen telefoontje zal ontvangen. Medewerkers uit Level 2 worden bovendien nooit ingeschakeld voor ochtend- of avondpermanentie. Zo behouden we ook balans op dat vlak.”
Reactie techniekers
“Onze techniekers reageren zeer positief op onze aanpak. Ze kennen het concept, begrijpen het verhaal erachter en de HR-afspraken errond zijn duidelijk. Alles blendt met onze identiteit. Medewerkers zien de weekenddiensten of permanentie dan ook niet als een belasting: ze begrijpen maar al te goed waar deze manier van werken vandaan komt.”
Aan de slag gaan bij NTX en genieten van de juiste balans? Dat brengt nog méér voordelen met zich mee. Solliciteer gedurende de maand februari voor een engineer-vacature en we tonen dat jouw vrije tijd voor ons belangrijk is: geniet van je weekend in Bobbejaanland! (Deze actie is ondertussen afgelopen).
